Facebook a ecommerce

Dodane w wrz 18, 2013 | 0 komentarzy

Facebook stał się przez ostatnie kilka lat najpopularniejszą platformą społecznościową umożliwiającą kontakt z ludźmi z całego świata. Potencjał drzemiący w portalu spostrzegły i firmy, widząc w założeniu oficjalnego konta sposób na dodatkową, darmową reklamę swoich produktów czy usług. Jak grzyby po deszczu zaczęły pojawiać się coraz to nowe profile znanych marek, które każdego dnia odnotowywały wzrost fanów, czyli popularnych „Lubię to!”.

Lecz gdzie leży klucz skutecznej autopromocji i, co najważniejsze, dobrego kontaktu z klientem? Nie można ukrywać faktu, że oprócz możliwości kontaktu z danym sklepem czy producentem znanej marki poprzez e-mail, telefon, Skype lub Gadu-Gadu, to właśnie kontakt poprzez serwis społecznościowy jest tym najbardziej popularnym. Zadane przez nas pytanie na tzw. „wallu”, czyli ścianie, widzą wszyscy, tak samo jak odpowiedź sklepu/producenta. Jak nie popełnić faux pas i nie zrazić do siebie ewentualnych klientów, a przy tym nie wypaść na ignorantów? Jak usprawnić kontakt z klientem/fanem?

• Odpowiadanie na skargi i pytania klienta, bądź komentarze – także negatywne. Jeśli nie odpowiemy na zażalenie klienta, możemy być pewni, że te same pytania zadadzą jego znajomi i znajomi jego znajomych, bądź też stracimy po prostu dużą liczbę klientów (tzn. polubień naszego profilu).
• Osoba prowadząca oficjalny profil sklepu bądź producenta powinna wykazywać się spokojem i opanowaniem. Agresywne czy lekceważące odpowiadanie na pytania klientow szybko potrafią zrazić do siebie wiele osób, a także ich znajomych.
• Skomplikowane problemy bądź niejasności powinny być załatwiane poprzez prywatne wiadomości lub, po uzgodnieniu, przez kontakt telefoniczny lub mailowy. Zbyt długie wywody w komentarzach nie poprawią wizerunku firmy.
• Należy starać się szybko i sprawnie załatwiać reklamacje klienta, dając jasny przekaz jakiej rekompensaty powinien się spodziewać. Pamiętając oczywiście, że nasze odpowiedzi przeczytają wszyscy.
• Dużym błędem jest kasowanie komentarzy, czego należy się wystrzegać. Każda taka czynność od razu będzie zauważona przez użytkowników.
• Nie należy bać się publicznie przepraszać klienta.

Siła Facebooka leży w jego użytkownikach, a siła oddziaływania użytkowników jest nie do przecenienia. Stosując się do powyższych zasad każda firma/producent/e-sklep będzie mógł liczyć na poprawę swojego wizerunku i wzrost swojej sprzedaży.